做服务业的朋友都告诉我说“人,是服务业的灵魂"!当然,这句话虽然不是怎么样的经典,但确实是服务业的生存语录;特别是服务业的前线人员,就好像球场上的前锋,他们不就是制胜的关键吗?意思是他们的任务可重大!

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李桑 导游 · 更专业的职人

做服务业的朋友都告诉我说“人,是服务业的灵魂"!当然,这句话虽然不是怎么样的经典,但确实是服务业的生存语录;特别是服务业的前线人员,就好像球场上的前锋,他们不就是制胜的关键吗?意思是他们的任务可重大!

一家Total Stop 完整的旅行社,至少会有6 个部门得连接作业; 1 到5 的作业人员都很重要,可是1 至5 的标准作业程序(SOP)还是会留下少许空间给与亡羊补牢。然而,每一个地勤作业到最后是由第6 个部门的人员去执行任务;这就是关键所在,比如航空业的飞机师是其中一位。当然,旅途中的导游就是任务执行者,他的导览、协调、磨合、领导能力甚至是说话技巧都是成败的指标,因为他们都没有Take 2 的机会!

导游在旅游学院所学习到的或许只能说是纸上谈兵的启蒙教育。实际带团时,导游必须在封闭的巴士里与40 位不同层次的团员们交流与生活!一种米养百样种人,所以导游一出场就必须得有大将之风、领袖作风!因为,接下来的几天,导游的工作不只是带团的那么单纯,他是带领一群陌生的团员;听他说话、任他安排、分享他的旅游知识!可是,往往,一大团队里总会出现几个麻烦人物或是伪君子等爱出风头者在旅途中搅局;导游必须在不伤害任何一方的情况下化解危机,这又牵涉到导游的心理学能力即是EQ 问题!

虽说导游不是万能的;但是,该如何令40位团员一起相敬如宾的生活旅游?导游如何在危机中迅速应变?如何在旅途中带动气氛?如何能鼓励到团员们放下身份,把心而游?导游又在团员迟到时,如何应对而最终不会导致当事人尴尬?等等的如何,是导游的必备能力,缺一不可!导游又像是个校长,在团员、领队、司机以及旅游商品提供者(航空、酒店、餐厅、地接等)中扮演平衡与制衡的角色!

一位出色的导游是万众的拥护者;当然,这就是导游的荣誉感!

各位团员,请随时给你的导游一个嘉许的掌声!

刊登于2015年2月分《吃风》杂志
李桑 ‧ 导游 · 更专业的职人

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李桑 作者

在旅游业纵横驰骋1万1000多个日子, 探秘南北极境, 足印遍布7大洲115国! 由衷信仰,“出走” 身体力行,“走出”