为什么领队不说话?干嘛领队不懂得要准备矿泉水吗?我们付领队的费用是让他来车手睡觉的吗?为何领队没有主动帮我拍照?
领队干嘛自己不停拍照?领队为什么helpful?领队没有安排蛋糕为我老婆庆祝生日!领队购物比我们更多?领队先吃饭!领队在机场连在哪条线排队都不知道!他是人类史上最差的领队!

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李桑:无厘头投诉;也全单照收吗?

如果你当了10年领队,平均每年带个12个团,每团25人,每次7天团;意思说你可能已经与3千“陌生人”出门旅行了840天!照数据来说,你的功力已经是属于专业领队层次了呗!?对了,你昨晚午夜刚从张家界8天团回到KLIA2;当然,你25人的团员,个个看起来兴高采烈,满载而归的样,与你道别说再见!而且,有一对夫妇还另外塞你个小费呐!以你经验,你断定了这一团,的满意度是8/10分;这下你松了口气,安心的上的士回家睡个好觉咯!第二早903分,你家旅行社OP主管的急促电话铃声把你给吵醒:“我要在一个小时后见到你”!!这一下你可慌张了;这命令的口气,感觉OP姐气爆了! 当然发火啦;你的“六大罪状”足足导致她今早吃的roti canai给呕吐出来!

拜科技的发达;现在的团,还在路上走着,“牛肉干”或“情信”就已经发到公司电邮里了!加上巴士上有了WIFI,“对不对”都发个投诉信条,这小题大作太泛滥了吧! 为什么领队不说话?干嘛领队不懂得要准备矿泉水吗?我们付领队的费用是让他来车手睡觉的吗?为何领队没有主动帮我拍照?

领队干嘛自己不停拍照?领队为什么helpful?领队没有安排蛋糕为我老婆庆祝生日!领队购物比我们更多?领队先吃饭!领队在机场连在哪条线排队都不知道!他是人类史上最差的领队!果然,如果公司没有给与既时的反应的话,那,接下来的每一天都会有崭新鲜牛肉准时送到!

当然,我们可以说客人永远都是对的!?也无可否认,有许多的投诉是相当的正经百倍,意见值得听取,以致改善改进。只是,以上强调的“无厘头牢骚”也得全单照收吗?其实,一种米养百样种人;我们晓得,一个旅行团内,装进了25-40位不同文化层次背景的团员,你认为领队的表现足以让所有团员都竖起拇指头吗?我同意,是会有100分赞的时候;但那得靠天时地利的配合!有一次的四月份,上野樱花灿烂盛开,但却是下雨天;结果有团员对领队发脾气并咆哮说“为何不选晴天才来?为什么跟你的团都那么的衰!”事实上,领队有时也夹在与当地导游的中间;有一些景点前后调动、餐饮更换、酒店房间协调等等,顺得了哥来失嫂意!总而言之,领队守着大原则,与每一个团员分享旅程的点滴,那才是最重要。而间中的甜酸苦辣与委屈,领队得拿出“真专长”的喜皮笑脸面对之;然后,天天倒数,快回家咯!?

然而回到家,领队也未必睡得安宁;你的OP姐,她那苦涩的脸孔冷讽的说“你是老领队,老经验、老油条、而且又不是第一次去张家界,什么情况,竟然被投诉?” 其实,OP姐的压力也是无比大;她从设计这行程路线、餐饮安排、选定酒店等等都是尽心尽力的想给与团友们一个难忘的旅程!然后,营业团队好不容易收齐了一票团员;但却被你这前线作战部队员给搞枉了;前功尽弃!

所以,有道是“服务人的行业好难做”;而且,还得“陪着”那人一起生活几天几夜,吃同样的饭菜、听相同的故事!间中,你又还得办成小丑,或投其所好,对吗?当然,吃的不好、睡得不好、车子不好、司机不好、导游不好… 通通都关你领队事;因为你代表公司而来啊!

关键是,领队们,你在出发前有做了多少的“出团前的准备”功夫?你有没有了解一下那些即将成为你团员们的名字、要求、do & don’t ? 你对他们的了解越多,这就代表你对他们有多深的尊重。

反观,你什么都把失误与过错向公司方面推卸,那,也说明你的专业水平根本就是有限公司的差强人意!其实OP姐不是蛮不讲理,她生你的气是因为;你没有拿出专业去把大事化小、小事化无的信念!要知道,领队能当下消弭团员不满的情绪;事半功倍!再说无厘头的投诉,可能也代表着:客人还很爱你家的品牌,只是你让他失望了;因为,你没有尊重他的感受呗!

P/s:我以近30年带团的经验来说;事出必有因,当下坦诚面对,会被体谅的!你说呢?

刊登于《吃风》第139期/2016年5月 – 李遊职人
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李桑 作者

在旅游业纵横驰骋1万1000多个日子, 探秘南北极境, 足印遍布7大洲115国! 由衷信仰,“出走” 身体力行,“走出”