目前,蘋果旅游已然成为马来西亚最大的旅游集团,一个旅游品质的保证、一个指标性的品牌,更定下“蘋果集团宏愿2018”5项目标,终极目标是在今年或明年上市。

蘋果旅游集团 坚守与众不同
李益辉讲求服务品质

黄介琳报导

金状元:李益辉

他是一个旅客、旅游撰稿人、导游,更是一个旅游集团的领导者。

1996年,他和好友许育兴,共同创办了蘋果旅游旅行社,18年后,小小的旅行社摇身变成如今的蘋果旅游集团,以直营连锁方式扩展,事业还涵盖旅游业、酒店业、101媒体资讯业、餐饮业和不动产业。

目前,蘋果旅游已然成为马来西亚最大的旅游集团,一个旅游品质的保证、一个指标性的品牌,更定下“蘋果集团宏愿2018”5项目标,终极目标是在今年或明年上市。

他突破传统,引领了深度旅游风潮,让国人了解什么叫旅行真正的意义。

蘋果集团董事经理拿督斯里李益辉,人们却更喜欢亲切的称他为李桑。

“我自己一直在思考,相较同行,为什么我会走到今天这个地步,后来我发觉当中有一个异常重要的心态,那就是品质。”

“哪怕你今天做的是哪一个行业,你一定要去维持品质。”

他18年前开始创业时,便坚守着一个信念,那就是做一个与众不同,人们不是看价钱来购买行程的普通旅行团。

“我要营造一种,是我们在和他们一起体会和分享旅程的感觉。”

于是,他开启了深度旅游的旅行团概念。

间中,蘋果曾面对许多天灾人祸的冲击,基于现实压力,也曾让他一度思考,是不是应该降低品质,转做廉价旅行团配套,但他最后还是贯彻原则,以品质为先,最后赢得顾客的信任和持续支持。

“这好比看医生,你医得好,他自然而然会回来找你看病。”

李桑和好友拿督斯里许育兴,在18年前共同创立了蘋果旅游旅行社,18年后已转为蘋果旅游集团。

李桑和好友拿督斯里许育兴,在18年前共同创立了蘋果旅游旅行社,18年后已转为蘋果旅游集团。

顾客信任认同
渡过311地震难关

日本是蘋果旅游其中一个主打市场。

2011年,日本突发311地震大海啸,李桑原以为这一震,将令他的旅游王国从此一蹶不振,就​​连同行都笃定他一定倒,但后续的发展,却令人出乎意料。

“当时将近4500名客人准备去日本,所有钱我们都收了、机票开了、酒店、交通、餐馆都已安排妥当,钱不在我身上,却偏偏在这个时候发生311事件。”
后续的辐射泄露意外,更导致人们闻日本丧胆,不敢到日本旅游。

1个人约6000令吉的旅费,4500人就是2700万令吉的大数目。

李桑已做好心理准备,顾客们铁定会集体要求挤兑,他的旅游事业将自此划下句点。

令人错愕的是,最后竟只有20%顾客要求退团,30%顾客选择转团,而剩下的50%顾客决定将旅费暂时留在蘋果旅游,再看日后想套换什么旅行团。 ”

这是令他非常感动,也引以为傲的一件事。

他更笑言,今天换作是任何一个同行遇上同一个情况,铁定跑路了。

能够做到如此程度,源自于顾客的信任和认同,苹果旅游已然不是一个普通的品牌。

投身旅游业,李桑笑言维持品质是成功关键。

投身旅游业,李桑笑言维持品质是成功关键。

争取2年内上市
成功背后 有压力

成功品牌本身,也是一种压力和包袱。

今天,李桑建立了蘋果这个品牌,顾客就会对他持有更高的要求和期待。

但是,旅游的实质是一分钱一分货,顾客支付这种价钱,本就只能享有这个水平的服务和配套,但顾客往往却持有“因为你是’蘋果’,所以期待你给最好”的想法,这是让李桑无奈的地方。

“廉价航空和豪华航空都可以飞往同一个目的地,差别在于它给予的服务品质。”

因此,蘋果旅游只有不断提高价钱、提供更好服务,绝不会出现降价做法。

旅游业是个极之脆弱的行业,有太多因素能对它造成重大打击。

对李桑来说,最让人苦恼的莫过于发生天灾人祸。

但凡SARS和H1N1等传染病、空难、地震海啸、旅游国家发生暴乱、政治不稳定、经济不景、学校开学等,社会上发生林林总总的事情,都会对旅游业造成影响,而唯一能助以渡过难关的,就只有时间。

令人欣慰的是,这10年来国民收入和消费能力增加,旅游意识渐高,许多人把旅游纳为生活中一个重要的环节。

另外,社会上“少子化”的趋势、廉价航空的出现、国人享乐观念的改变等,都是推动旅游业的助力。

蘋果旅游集团在2013年获日本观光厅颁发“观光厅长官表彰2013”​​殊荣。

蘋果旅游集团在2013年获日本观光厅颁发“观光厅长官表彰2013”​​殊荣。

李桑由日本观光厅长官久保成人手中接获“观光厅长官表彰2013”​​奖状。

李桑由日本观光厅长官久保成人手中接获“观光厅长官表彰2013”​​奖状。

李桑展示蘋果旅游获得的奖项时,笑得合不拢嘴。

李桑展示蘋果旅游获得的奖项时,笑得合不拢嘴。

与蔡澜合作 锦上添花

即便身为高高在上的领导人,李桑依然乐于卸下身分当起领队,带领游客到处体验深度旅游。

当马来西亚的李桑和香港的蔡澜一起走上旅途,又会擦出什么样的火花呢?

于是“李所当澜”旅行团就在这样的概念下产生,并且引起热烈回响,让报名者争破头。

“蔡澜是个例外,他有很多粉丝和读者,当我们推出这么一个旅游配套,其实很多人是慕他的名而来。”

对于蘋果旅游,李桑谓蔡澜效应只是锦上添花,将来有机会再合作当然欢迎之至,但不会强求,也不会刻意去做这件事。

“蔡澜个人蛮喜欢意大利,所以接下来我们可能会在10月份办个意大利团,但这只是初步概念,一切胥视他能不能抽出时间。”

目前,此意大利团还未开放报名,但去年12月刚从“李所当澜”日本北海道旅行团回来的游客已“招兵买马”,目前已有20个人预订参与。

改变国人旅游惯性

除了带团旅游,李桑也是旅游撰稿人、旅游专栏作家,也是马来西亚旅游撰稿人协会的副会长。

“通常我写稿的目的是提倡主题深度、教导人们如何旅游。”

当他从一个旅行团归来后,就会把行程写成稿,借此和读者分享旅行团沿途的体验,希望透过这种方式,改革国人旅游的惯性,不再只是跟团走马看花,而是真正体验旅游过程中的乐趣。

他曾在专栏上,发表国内女导游在带团时,必须与司机同宿的潜规则问题,引起社会回响和省思。

“当时报章上没有这件事情的详细报导,大众也不会知道发生什么事,我写这些文章的目的,是想让消费者知道,旅行社背后发生的种种不合理行为。”

交老臣子 拒子承父业

蘋果旅游集团规模日渐壮大,李桑却坦言不会让孩子继承事业,反倒希望他们自己在外闯荡。

他倾向于把公司交给老臣子,让他们各司其职,壮大公司,自己则专注在管理方面。

“我在这个行业打滚这么多年,深深明白做人的道理、弯腰哲学的重要性,我的孩子受高深教育回来,他会懂得做人吗?相比跟了我15年的老臣子,他们更明白旅游业需要的是什么,也懂得所谓的弯腰哲学。”

他率性的指出,员工才是他的财富,并且他们不只是一个人,而是一个团队。

“我的孩子,他将来可以是个老板,但绝对不是可以施权的人。”

蘋果旅游能够达到今天这个高度,其中一个诀窍就是,老板本身的弯腰哲学,这也是很多旅行社同行做不到的事。

许多旅游业同行执着于把旅游事业当作生意来看待,但对他来说,旅游业固然是一门生意,但却不能够从生意角度去看待,而必须以人为本。

放下身分 享受旅游

李益辉感叹,现在懂得讲的人很多,懂得享受旅游的人却不多。

他希望国人能够真正享受旅游,而不是在受罪。

很多人出去旅游,却没有真正放下自己的生活习性和文化,到了一个崭新地方,既不愿意入乡随俗,也不肯接受当地食物,处处抱怨,等于在付钱受罪。

“旅游是让你换一个身分去体验,若你不放下原本身分的包袱,你就不会享受旅程。”

人物背景:
蘋果集团董事经理拿督斯里李益辉

年龄:50岁
家庭:与妻子育有1儿1女
家乡:柔佛州小镇永平

员工就是蘋果的财富,员工们都以成为蘋果人为荣。

员工就是蘋果的财富,员工们都以成为蘋果人为荣。

蘋果旅游集团座落于吉隆坡的崭新总部大楼。

蘋果旅游集团座落于吉隆坡的崭新总部大楼。

蘋果旅游集团将在这2年申请上市。

苹果旅游集团将在这2年申请上市。

刊登于2013年1月13日《中国报》

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