旅游销售专员在与他们洽谈时,往往得面对各种难以想象的问题和要求,比如:-
1. 我想去冬天的团,但不要冷天
2. 我想要看枫叶,然后回来之前看雪,雪不要太大,我怕太冷……

蘋果人攝于2015 年,3 月MATTA。

蘋果人攝于2015 年,3 月MATTA。

李桑 旅游柜台销售专员;比专心更专业

早上九点正,柜台的电话铃声仓促响起;值早班的小微还没来得及喝上一口刚刚在车站打包的拿铁,就急忙接了电话“蘋果旅游早上好,我可以帮到你吗?"!没错,自信的语气、诚恳的声线以及甜美的称呼,都是旅行社前线队员们必备的条件!当然,这都不是先天就有的优势,后天不断的被培训是更重要的成效!只是一天得倾听数十个各式各样的电话以外,又还得应付上门而来的顾客的面对面谈商旅行事项;那么说,前台旅游销售专员们对工作的热情与EQ 的掌控是必须得到位的咯!

专家说:顾客找上门来求买的是“服务"。而,旅行社卖的产品也就只有“服务"这一项!其实,旅行团的内容包括食住行等都不是旅行社的固有实体的产品;所以,顾客所签购的也仅仅是企业纸一张!而的确是因为顾客对被服务的满意度而推动了购买欲;其中,兜售人员的服务品质、良好的沟通能力、公司信誉、优质的产品和口碑,也就左右了旅行团费价格与销售量!

旅游柜台销售专员代表着公司,每天和顾客透过电话、电邮、以及面对面直接接洽,回答顾客问题、了解顾客旅游需要;在顾客确定预订旅团后,旅游销售专员就得跟进一连串的后续工作;包括提醒顾客的缴付团费余款期限、办理签证,并给予顾客最基本的旅游地点概况。过程繁琐但却非常重要,失误不可。

所以说,旅游销售专员的细心与叮咛心是必备条件。

即便是尽量帮助和满足顾客旅游需求是对的,可是也有些情况是有例外的时候;关键问题是顾客来自各行各业且背景各异,对于旅游的要求也都不一样。

旅游销售专员在与他们洽谈时,往往得面对各种难以想象的问题和要求,比如:-
1. 我想去冬天的团,但不要冷天
2. 我想要看枫叶,然后回来之前看雪,雪不要太大,我怕太冷
3. 我不吃牛肉,但神户牛肉我可以试一下
4. 到时候,我要领队帮我看小孩,然后我去血拼!
5. 我脚痛走路很不方便,但不要安排我坐轮椅旅游……

柜台销售专员,在此时就必须发挥自身专长,逐一解答。

然后,为客人提供最适合的旅游产品和安排。他们也得处理顾客的不满与投诉;有的投诉可能会参杂情绪,无厘头,但旅游柜台销售人员得以更专业角度一一面对,倾听与解决。

大部分旅游柜台销售专员也必须兼任带团领队;这让他们有实战经验以及更了解公司所卖的旅游产品的内容与优势。当回到柜台时,在和顾客解说旅行产品时,也更自信甚至更具有说服力!

总的来说;一位优秀的旅游柜台销售专员,每个月成功接待的顾客量假如是100 人的话,一年就1200 人;那么说,她们可是接听了多少通的电话,说了几千个小时的话啊!是劳苦功高,功不可没!

* p/s 提醒老板:Counter Sales / Tour Consultant们的花红可不能少啊!

刊登于2015年7月分《吃风》杂志
July 2015


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李桑 作者

在旅游业纵横驰骋1万1000多个日子, 探秘南北极境, 足印遍布7大洲132国! 由衷信仰,“出走”; 身体力行,“走出”。