许多企业宁愿花大钱请顾问公司一二再打造公司企业形象……不过,那些企业一般上都不在意客户的反馈意见,也不在乎点名批评!事实上,客户的“不满”就是最有效的建议,更是最廉价的专业顾问!

李桑 : 虚心接受批评

许多企业宁愿花大钱请顾问公司一二再打造公司企业形象;大力宣传自己的优点、能力、品质、品牌、信用等等的口号。不过,那些企业一般上都不在意客户的反馈意见,也不在乎点名批评!事实上,客户的“不满”就是最有效的建议,更是最廉价的专业顾问!意思是:多多听取客户的意见,那是本昂贵无价的善意建议书。

其实,一般广告上宣传的一切“好康”,都会吸引大批的“消费者”来朝圣;那是因为消费者的选购指南也比较倾向“广告说”的话就是错不了。比如大马观光局的Truly Asia宣传广告,的确拍的真的一级棒;看了后会想要马上前往大马旅游吃喝玩乐购,是不?!但,真的是那样魅力无穷吗?不过,迪拜的旅游宣传短片,的确是了不起,沙漠绿洲,百看不厌。所以说,现在流行的植入性行销包括微信与脸书,明显更容易深入消费者心!再加上,栏目下,会有些真真假假的REVIEW;好像你总会依赖Trip-Adviser理的评分标准来作决定住哪家酒店。但是,社媒广告通常都喜欢报忧不报喜,再加盐加醋;一些还是请抢手在论剑?!问题是消费者买了产品、参加了旅行团、吃了一顿饭、住了一晚酒店等等的项目后,感觉了货不对版;进而质疑广告内所说的落差!?那能怎办?能投诉与索赔吗?

所以,一個人、一个品牌、一门生意,一开始就把正面与负面的情况告诉消费者;由消费者自己判断要不要买这产品。比如廉价航空的标明:没有清扫、没有餐饮、而且所有服务都得额外付钱;但点对点,迅速快捷。因此,消费者不会抱怨廉价航空的延点、临时取消不飞的单方面动作。这都是因为事先有说明、有合约。反观,把一切坏的情形都隐瞒在后方;一旦利用了当中服务后,感觉货不对版,那肯定会断定自己被骗了;结果生气下,通过自己面子书上大发泄编述不满。再加上网友助力的把网上留言给转发出去;那就会给予该品牌造成无穷破坏。到时候,再花大钱去挽救客户信心,那陪了夫人又折兵了吧!

坦白说,各行业的管理层往往都接受不了别人家直接又尖酸刻薄的批评!但,请EQ点去接受善意的指教;事半功倍。

刊登于2016年2月10日《风采》第646期 – 非常李桑.旅行职人


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李桑 作者

在旅游业纵横驰骋1万1000多个日子, 探秘南北极境, 足印遍布7大洲123国! 由衷信仰,“出走”; 身体力行,“走出”。