12年的带团经验不但让她增长知识，同时，也让她的沟通能力与人际关係有所提升。最关键的是她的EQ和適应能力大为提高，且处理紧急事件也游刃有余。
她披露，导游的工作让她瞭解人生的真諦，並將之当作修行。
佩珊（左）小时候鲜少出门旅游，所以当时没想过出国旅行。
李佩珊 曾被游客骂哭 受照顾而感动
享受带团出游乐趣
导游，是许多热爱旅行的年轻人向往的工作，但并非人人能为，因为其主要工作是照顾游客，并为游客解决疑难杂症，更多时候却还得看游客的脸色，甚至因为遇到不可理喻的游客而受尽委屈。
虽然如此，仍有一群热爱导游工作的男女，一直默默在一隅坚守岗位，极为享受为游客服务，随团结识许多不同类型的游客和朋友，并以随团到各地增光见闻为乐。
已当导游12年的李佩珊就是当中一员，虽然她在带团期间被游客大骂而流泪哭泣，但她也曾因为受到游客的照顾而感动不已。对她来说，带团的苦与乐，既带给她磨练，也带给她享受。
李佩珊自小在吉隆坡市中心长大，因母亲经营咖啡店，她每天放学后都到店里帮忙。小时候因家境中等，她没想过出国旅行，对她来说，出国旅行似是遥不可及的梦想，更遑论当导游。
几年之后，母亲咖啡店旁开了一所旅游学院。 每当中午时分，学院生都会到咖啡店用餐，并和佩珊的母亲聊天，让她也有机会听到旅行这回事。当时，母亲也开始觉得导游的工作挺不错。
“原本有想过要当空姐，但当时还未毕业，于是就随性地先去报读旅游，但毕业以后也没有直接从事导游的工作。”
直到后来，有一个在旅行社工作的朋友辞职，她为了顶替朋友的空缺而前往应征，结果一做就是12年。
“很多人都说当导游很难结婚，因为得经常到处带团，很难定下来。其实，一切就看个人怎样的生活。导游的工作确实需要热忱才能坚持，否则走不远。”
岁月是一把刀，在她脸上刻画着痕迹。初入行的时候，她还很娇羞，典型的少女入世未深的摸样，对世界充满好奇，当中也夹杂少许的害怕和紧张。
除了解说内容丰富多元。领队的解说方式也得生动活泼，才能吸引旅客的注意。
导游经验丰富的李佩珊（左）也曾在担任领队初期被游客破口大骂。
游客入院彻夜不眠陪伴
当时，她只觉得这世界复杂可怕，她害怕自己遇事时措手不及，但人总要通过人生不同阶段的试炼，方能走向成熟的阶段。
她披露，在蘋果旅遊公司担任领队的初期，曾被游客破口大骂，当时，她学着忍住委屈，回到房间关上房门后才安静哭泣，将一整天累计下来的委屈和失落通过泪水宣泄出来。
那几乎是每个导游刚上任时都需要适应的挑战。导游的工作并非一味单靠对旅游的热情即可持续，许多时候，导游还需要面对顾客的情绪，并处理紧急状况带来的焦虑感。
“我们不但得适时安抚顾客的情绪，同时还得秉持顾客之上的概念。导游可说是一门高端的服务业，得极费功夫方能驾驭好。”
每一次的经验让她变得更加坚强。“第一次带团时，我是当中国云南团的领队，当时，我一个人得照顾49名游客。”
由于这批游客被分成两队，且分乘两辆不同的巴士，身为领队的她就得在两辆巴士之间穿梭忙碌，以完成她的工作。
“有个阿姨在途中突然出现状况，呼吸紧促而且嘴唇发紫，还不断泻肚子，我只好在半夜三更召车送她进医院。”
就这样，她彻夜不眠的在医院陪着这名游客到半夜。她说，这并非特例，因为这类状况常在她带团出游时出现。所以，她对此情况早已见惯不怪。
她认为，领队出发前都需先做好功课，并为游客安排好一切的需要，以便提供最完善的服务予游客。对领队或导游来说，游客的健康和安全是他们的责任。
12年的带团经验让佩珊（左二）增长知识，沟通能力与人际关系技巧也都有所提升。
偶遇蛮不讲理游客
在12年的带团经验里，难免会遇到刁钻不讲理的游客，但佩珊的处理方式绝对专业。
“有一次，正值日本的樱花季节，我们带游客出门购物前，就已先告诉他们下午4点之前就得回到巴士集合，以便巴士能赶在樱花公园关闭之前出发，而那个游点也是当天相当重要的一站。但到了4点，游客都等上巴士之后，却有一名游客迟迟未出现。我等的十分焦急，打他的电话又没人接听，于是，我便发讯息问他在哪里。当时候，我的与其极为紧张。 ”
结果，当这名顾客回到巴士后，竟一脸愤怒，一见到佩珊就破口大骂，且语气非常不友善，责怪佩珊报错集合时间。
虽然她尝试据理力争，但为了将小事化小，她唯有停止争执并礼貌地向那些被拖延时间的顾客道歉。
“那名迟到的游客非但没有道歉，还大摇大摆走回座位。我们领队为了缓和气氛和打圆场，只好走到每个座位向游客道歉。”
她披露，该名游客回国后，还恶人先告状的向旅行社投诉，让佩珊感到又好气又好笑。
此外，有些游客到了出发时间时，却仍旧躲在房里。这时，焦虑的领队就会上楼敲门。“虽然当下很生气，但当房门一打开时，我们就得挂上一副笑容。”
带病出团 游客送药
领队和导游的工作，同样都是为了给游客一趟百分百享受的旅行，所以，领队或导游个人的情商（E.Q）是极为重要的。
李佩珊说，虽然大部分时候由她照顾游客，但她也曾试过在带病出团的过程中，受到游客的照顾，令她感动不已。
原则上来说，领队和导游的工作都是报喜不报忧的，所以，即使在带团期间生病，他们也得默默挨过去。
有一次，她带病出团时，被眼尖的游客发现她生病，对方过后还贴心地送上药物，让她非常感动。
多年过去，她的经验也越来越丰富，如今的她变得更有韧性，情商也越来越高，比年轻时成熟许多。
“领队的工作就好比保姆，而游客就是我们的顾客，所以我们得妥善的照顾他们的需要。”
精通多国语言可提高领队的应对能力。
游客如家人倍感温暖
李佩珊自认喜欢服务业，所以相当享受当领队。
“游客是来旅游的，而我则是在工作，所以需以尊重游客为主，其实这也是理解游客的表现。每一次出团时，我和其他导游都会互相配合为游客找乐趣，陪他们聊天讲笑，並把我所知道的分享给他们。在百忙之中寻乐，也让我得以暂时忘却疲惫，这时候，繁重的工作也似乎变得不算什么了。”
她说，游客待她如家人般的情况也常令她倍感温暖，並让她在漫长的旅程中找到了短暂的“依靠”。
12年的带团经验不但让她增长知识，同时，也让她的沟通能力与人际关係有所提升。最关键的是她的EQ和適应能力大为提高，且处理紧急事件也游刃有余。
她披露，导游的工作让她瞭解人生的真諦，並將之当作修行。
对於有意从事导游工作的年轻一辈，佩珊也不吝分享她的心得。“首先，我们必须具备足够的专业知识。而身为领队者，更应隨时充实专业知识。若遇到无法解答团员所提出的问题陷於窘境时，就应设法寻求答案或向其他专业人士请教，绝不能隨便敷衍了事，或回以错误的讯息。”
德国之旅结识男友
李佩珊，在旅程中与游客分享正确的资讯是必要的，而且最好能以生动活泼的解说方式吸引游客。
“除了讲解方式和内容丰富，解说方式也得生动活泼，才能吸引旅客的注意力。旅游产品属于无形产品(Intangible Product)，无法事先看货，但活泼开朗、热情的服务态度可以提高团员的满意度。”
精通多国语言可以提高领队的应对能力，当然还得遵守各国的法律。
“不同国家有不同的风格及法律标准。到不同地方时应入乡随俗，绝对不能用本国的标准去衡量。”
至今，每逢佩珊出国，她的父亲仍旧会担心，所以，她总会花时间让父亲理解她的工作。
过去，她的家人也曾因为担心空难的发生促她转行，但她们过后却慢慢被佩珊说服，现在家人都很支持她的工作。
也因为出国旅游的关系，佩珊邂逅了现任男友。“说起艳遇，无论男女，多多少少都在心底有所期待。几年前，我和表姐在德国慕尼黑自由行期间，就结识了现任男友。”
每一次的经验都让李佩珊（左）得以变得更加坚强。
难忘新疆
蓝天白云绿草原
旅行已成了李佩珊生活中最重要的一部分。她说，无论她到哪里旅行，心里总会听见地球上某个角落在呼吁她回去，那就是新疆。
“我每次做梦都想回去的地方就是新疆。那里有我喜欢的大自然完美组合——草原、森林、蓝天、白云、峡谷、峻岭、牧场和当地文化等。”
说到新疆，往往让人联想到恐怖袭击事件，但她却认为，当地的实况和外界流传的不一样。
“新疆相当安全，且风景美丽壮阔，用所有能想到的讚美之词来形容新疆都不为过。当你踏上这片土地，並接触当地人后，你会发现你再也不想离开那儿。当你离开后，你又会发现对它的怀念特別深。”
对佩珊来说，她既是导游，同时也是旅人，虽然未来的路无法预知，但她仍希望可以一直当导游，且敬业乐业的完成每一次的任务。
刊登于2017年5月16日《光明日报》副刊
全球超过80000家酒店，Apple101助您轻松订房，出行无忧，绝对优惠价。入住期间付款，多数客房可免费取消！
