從构思到初创,从假期到旅游,蘋果一路走來都有贵人強人挺身相助。

李桑蘋果旅游优化品牌定位

1997年5月5日,蘋果旅遊海外旅游部董事肯特周(周生)走马上任。从这一点,你已经察觉我对出境旅游(B2C)这一块大饼的野心吧!可是,我为什么舍得开放股份、招揽强将呢?周生的实战经验,能够填补我作为领导的短处,我深信他能创造事半功倍之绩效,此大将值得投资。

打个比如,上过战场打过战的美国统帅,他们之中一些在后来当上美国总统,不仅开创新局面,甚至驾轻就熟带领美国走向世界。

为了配合新布局,我们从原址吉隆坡成功大厦2F搬到面积2000平方尺的1F,开启了旅行社直客门市业务。舞狮咚锵咚锵,咚咚锵开张了唷!这阶段,核心业务总员工人数从一年多前的5人,增至15人,管理层3人。

周生擅长策划欧美澳精选旅游行程,善于组织旅行社从业人员的职场梯级,因此他加强了销售人员兼任领队的多方面技能培训。与此同时,我们继续坚守日本团与泰国团经销商(B2B,Wholesaler)为主力,同时承接供应同业们需要的日本地接(GA)酒店导游观光安排。至于开拓(B2C)直客门市的这项任务,大家得集思广益。

企业地位需从第一天落实,当中包括:商标、制服和团队精神。

品牌成就一切

事实上当时已经意识,旅行社若要做门市收直客,首要讲究品牌,第二还是品牌。品牌,是让你无法抗拒的主力优势。例如:“蘋果旅遊,日本至尊”,什么是至尊?蘋果又为啥那么懂得日本?当你去日本,为什么就得跟着蘋果?”除此之外,还有“想到日本,想到蘋果”等口号。我的想法是,品牌就是一项重大的责任感,一旦失约,品牌也就玩完!所以说品牌是场持久战,得依赖全军的配合与付出。同时,讲到,就要做得到!

与品牌挂钩的是品质。总的来说,承诺得兑现,甚至还得送上附加价值,才算及格。这样一来,只要顾客感受到专业,自然会成为团友。团友不断随我去旅行,每一次都玩得开心、买得兴奋。回程后,团友就会成为常客,他会是公司的最佳代言人,最好的推销员;事实上,他就是出钱又出力的团友啊!

不能出现失误

其实,能让团友有信心向外介绍我们的旅团,他就是信誉。因此决不能出现一次失误、一次难堪,因为这是他的信誉,更是公司的品牌信誉。

要维持品牌品质信誉长久不衰,不容易。主要在于,旅途的喜恶度很个人。比如在日本吃鱼生,客人说太生太淡太白,结果被投诉了。不过我认为,毕竟是服务业,我们还是得加强服务优质化,认真诚恳对待每一位的客诉需求。
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慎重正视投诉

虽说客人不是全对,但达不了团友要求的标杆,团友不开心,而我们必须慎重正视之。要知道,每一条“投诉”都是对我们的真挚回馈,团友希望我们改进,若能做得到,就应该迅速改进并告之团友说:“我们听从您的建议,并作出改善”。

这种回馈,效果,特好!

以上是客户与业者一连串关系的交错交接,犹如番薯藤纠缠不已,却是铿锵有效力。作为领导,我划定大格局,强调品牌化与后续客服的重要性。接下来,我们开始研究有关蘋果旅遊的定位。

第一,请来年轻设计师,打造全新“蘋果旅遊”公司标志,也设计制服。在大家同意之下,选择代表中性的紫色作为企业颜色。

第二,确定了“蘋果旅遊,日本至尊”为主导方向。

有鉴于此,决定加强日本团的路线,再打造优质香港、泰国。为了宣传,周生开始策划他所熟悉的欧美澳旅行团,也开始与新加坡航空接洽,购买些团体机票,推出系列团。周生负责旅游这一块,我专注品牌品质的包装。我们共同维护公司信誉,一切进展看来非常顺利。

当然,蘋果旅遊毕竟是家新公司、行业新鲜人。当时的公司除了有张A牌旅游执照,一切旅行社所需资源,特别是资金依然有限——没银行融资,没亮丽业绩,没航空公司开票牌……但,我们全员都有着一股赳赳雄心。

刊登于2021年2月16日《南洋商报》 ‧ “一生懸命” 专栏 ‧ 第十二篇


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李桑 作者

在旅游业纵横驰骋1万1000多个日子, 探秘南北极境, 足印遍布7大洲132国! 由衷信仰,“出走”; 身体力行,“走出”。