李桑新常态同理心

在冠病肆虐的两年多,悲伤或许多过喜乐。但追根究底,我们是否还是原来的模样呢?疫情下人们经历悲欢离合,各行各业面对支离破碎……现实是,全世界已经不一样。挨了憋了近三年,终于解封之后,我们该感激当下还有份工作,还可以旅行;当然啦,也可以继续唠叨,继续诉苦,再接着埋怨不休:为什么现在的人事物和服务品质,与疫前比较之下是那么地差那么的烂……

12月中旬,朋友在社交媒体上读到一则发牢骚的留言,内容大意是:一位旅客带着70位坐着轮椅的长辈去埃及游玩,结果她们玩得并不愉快,那是因为报名时旅行社营销员回答她说,埃及适合老人家,也无需多走路……结果恰恰相反。她的难为情还包括不好意思“拖累”了其余的旅客,因为长辈的不便,而牵连了大家。最后她总结写道:旅行社不要因为疫后对生意的渴望,而不择手段、欺骗糊弄客人云云!(应该不会是一般旅行社的生意信条吧?)

无论疫前疫后,带着父母去旅行是何等的有孝心啊,值得敬佩!将心比心,我们不难理解这位旅客的心情,的确是挺难受的。其实,除了当事人自我感受不好以外(想一想,是否也是自己没做好功课呢?),相信团友们都在埃及旅途上相处得很好,也玩得很愉快吧?

再想一想,这篇指名道姓又公开的“投诉”文,相对也毁了那位新进营销员服务的热枕与信心,她才入行不到几个月,也可能会因此被辞退。

疫情之后的旅游业与服务态度,真的如此不周到吗?那我们可有想过真正的原因?是业者“故意”不让它周到,还是周遭新常态使它“无法”如往常周到呢?还有那些咖啡店、餐馆、门市店、物流等等,总之一切需要人为服务的行业,就一定会面对“服务不周”的指责与谩骂。投诉后,有些人通常还喜欢加上一句:“疫前他们不是这样的!”为总结。

不仅如此,我还想说:就连公司脸书里的聊天栏,只要半天没回复一些“天大”的问题,无论是“下月3号的东京天气是几度?”,还是“从大马自驾到泰国,再从泰国自驾到缅甸、到寮国、到中国,要办理什么护照、证件又有什么注意事项吗?”等等,那我们肯定会被那无情又尖酸的留言持续地轰炸到体无完肤了!

有人说,不如多招聘吧?但很多店主异口同声的感叹:薪水调高30%、福利增加一倍,也没人问津,连外劳也没有!同时啊,新进人员以没有实战经验的居多……其实,不如,我们给彼此多一些时间去适应“新常态”,好吗?

事实上,就连荣获全球最佳航空的新航也被埋怨了一番。所谓的投诉,其实是:“要水,水还没来”,稍微怠慢了或忘了而已,乘客(可能并不是乘客,而是转述他人所说的)却指责新航变得傲慢、狗眼看低黄种人云云……我认为,这对新航不公道啊!也许,外人确实不太理解航空公司在疫情后面对的难言之隐,但的确是冷暖自知的重重障碍啊!

要知道,自2022年4月解封之后,新航是本区域最早投入载客服务的客运公司。据官方报道,截至今年12月份,新航已经恢复了接近75%的航班量(与2019年相比)。单11月份新航载客量已是240万人次。这意味着什么?新航恢复航班越多,其余的航空公司也会积极跟进,这能帮助机票价格直接的逐渐滑落!然而,那些飞机在沙漠上停放了两年多,疫后要让它们重新冲上云霄的话,难道就像是从车库把汽车开出来的那么简单吗?航空公司讲究的是乘客的安全再安全,明天就叫同样停飞两年的飞机师回来开飞机,载我们去台北去哥本哈根,我们愿意上机吗?同样的话一说再说:在缺乏飞机师、空服员、技术人员之下,空服员可能也得超时地不停工作,若说服务速度与素质因此有所下降的话,那是不得已的吧?现在,换我们能同理一下吗?再说啊,疫后飞机延误也是平常事,无计可施之下,我们不妨借此享受难得的“me time”喽,别再埋怨航空公司啦!

如今,各个国家的戴口罩令也逐步被解除,因此随时随地的“出走走出”又成了家常便饭事。只是,出门之前的我们,在心态上准备妥当了吗?出门后,我们的关注点是聚焦在原常态,还是新常态上呢?我们真的晓得,外面世界的一切皆已今非昔比了吗?还是,我们抱着想找回疫情之前的温度与态度呢?我要说的是,不管大事小事或未查明之事,情绪来了就在社交媒体上大发雷霆、刻薄批评,这恰当吗?我们常常说的换位思考呢,难道是因人而异的吗?

我也要说,疫情之后的服务业者,在服务与某些方面的确有错在先!但绝对不是一些人猜想的“不愁做、不认真做、乱乱做,变得‘号练’无比的那种‘新常态’”!事实上,我们都想尽快呈现疫前的服务品质,也极度期盼老顾客的回巢团聚。谨此,我们由衷地说:无时无刻不在纠正与改进,我们同业也谢谢大家的指教指正!

最后,无论是疫后,还是选举之后,大受影响的各行各业坦然面对现况,继续积极朝复苏之路迈进。纵然荆棘且不平坦,但一路上有着志同道合的朋友们客户们的互相打气扶持,彼此尊重,再难再窘总也会有重见明月之时。我们,共勉之!

疫情之后的复苏道路依然考验重重,但,人生旅途不一直是如此吗,曲折,如戏又无常!不如,继续向前,又知足常乐?



刊登于2022年12月25日《星州日报》蘋果看世界


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李桑 作者

在旅游业纵横驰骋1万1000多个日子, 探秘南北极境, 足印遍布7大洲134国! 由衷信仰,“出走”; 身体力行,“走出”。