向东学习

转眼间，我们“向东学习”已经30年，检阅成绩单，是有超过1万5千名大马人通过日本大学及公司的教育及培训而受益……但是，向东学习的职业道德和管理方式，又有没有被我们内化及实践？

向东学习

向东学习

作者：张立德

转眼间，我们“向东学习”已经30年，检阅成绩单，是有超过1万5千名大马人通过日本大学及公司的教育及培训而受益，当中备受强调的是培养了更多高技术的工程师及协助大马提升科技发展。这可以从我们日常所使用所接触的工具及设备得以印证。

但是，向东学习的职业道德和管理方式，又有没有被我们内化及实践？

30年来，日本企业和品牌不断进驻大马，最为大众所熟悉且接触甚广的不外是零售业、服饰业及餐饮业，当这些商店业务由大马人管理和执行，日本人的服务文化及态度是继续保留，乃至发扬光大，抑或“入乡随俗”而被“马来西亚化”，交由客官自行判断。

商品或服务素质孰优孰劣，在没有两相比较之下，有时的确是难以评断。我们马来西亚的标准有时是lebih kurang就得了，要求太高或许或许是自己辛苦而已。

但是，当我们实际接触了两种服务文化后，并从体验中感受到了差距，就可以发现我们还有很远的路要走。

以航空业为例，马航的Malaysian Hospitality（大马人的殷勤款待）不讳言有其优质的一面，唯与日本航空一比较，还是有所不足。空中服务员日本的优雅，大马的几近粗技大叶。与某大国航空比，马航服务是上等，跟日本比，还得急起直追。

在日本机场的马航登记柜台，日本人地勤员依然维持日本的服务水平，但是在制度和客户服务方面，就脱离不了马来西亚的文化，不友善且标准不一。若以为在日本，马航驻当地办事处可以感染当地文化而优质化，那可是太天真太傻。

在所接触到的公司中，个人认为蘋果旅游有将日本服务精神和文化内化到公司管理中。该公司在日本设有分公司，最近随蘋果团到日本北海道，驻当地的大马籍导游是我接触过的最专业的导游，他不失大马人的热情和随性，亦同时展现出日本人的谦逊、有礼、有条理和冷静。蘋果日本公司的服务水平也相当“日本化”。

不是为蘋果旅游打免费广告，是以其作为向东学习的成功例子。蘋果旅游还可以做得更好的，其日本服务精神不能只停留在日本公司，也要让马来西亚柜台人员内化日本的服务水平和精神。

我们向日本学习了这么多年，不能只是学别人的皮毛和表面，而是要真正地去实践。

作者为《星洲日报》主笔

刊登于2012年5月17日《星洲日报》〈言路〉‧情在人间，36页

2012年5月17日《星洲日报》〈言路〉‧情在人间，36页

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