当各家旅行社皆走低价策略以在市场分得一杯羹时，蘋果旅游却背道而驰，走中上价位，甚至打算在明年推出上万令吉的北极行程，客源仍旧不断。在业界逾18年的蘋果旅游，其成功关键在于懂得顺势而行，紧握漫游理念，在业界赢得高度专业的美誉，更在旅客心中种下温情的种子。
蘋果旅游董事经理许育兴：价格不是重点 ‧ 价值才是卖点
当各家旅行社皆走低价策略以在市场分得一杯羹时，苹果旅游却背道而驰，走中上价位，甚至打算在明年推出上万令吉的北极行程，客源仍旧不断。每年的《大马国际旅游展》（Matta Fair），蘋果旅游更是购买最多摊位的本地旅行社。在业界逾18年的苹果旅游，其成功关键在于懂得顺势而行，紧握漫游理念，在旅游界赢得高度专业的美誉，更在旅客心中种下温情的种子。
文／刘国伟 摄影／Jason Leong From Paige Studio
走进蘋果旅游有限公司的办公楼，曾一度令人错以为是一间装潢精致的日本餐厅。公司设计以木、草、竹、石为元素，这种追求朴素、安静和舒适的空间，确实体现公司经营者在形象与布置等细节下了不少的功夫。而且就连会议室置有矮桌及座垫，上司与下属也采用日式蹲坐的方式开会。
蘋果旅游董事经理许育兴对旅程的定义，并非由导游接待到外地后开始，而是打从顾客上门咨询旅游资讯时便已经开始了“旅程”。因此，装潢设计需给顾客的视觉冲击，使得顾客更期待接下来的行程。
再者，许育兴和伙伴拿督李益辉（李桑）皆在日本念书，接受日本文化的洗礼，故此，在创办公司时，就大力奉行大和民族优良服务精神，打造非一般的旅行社。有鉴于此，蘋果旅游的目标行销思路清晰，员工在日式服务第一的精神下，即便是推出比同行更昂贵的行程，顾客都甘之如饴得付钱。以下是《环球杰出企业》访问许育兴的精彩节录：
（《环球杰出企业》简称“问”；许育兴简称“答”）
问：蘋果旅游是如何做市场区隔？
答：了解顾客所需，掌握顾客旅游的动态与趋势是极为关键。需知，目前旅游的趋势正在不断转变，从过去走马看花的旅游方式，演变成现在漫游或主题式的旅游，如：看农场、欣赏美景或寻找美食等。不同的顾客有不同的教育背景，加上廉价航空已十分普遍，企业需要先做市场区隔，避免“乱枪打鸟”。所幸的是，我们早在10年前了解市场区隔的重要性，比同业更早一步确立市场的动态发展。就此，顺势推出相关配套去吸引顾客的关注。
问：蘋果旅游主要锁定哪些客群？
答：蘋果旅游主要是锁定收入处于中上阶级，同时年龄又处于中年龄层的顾客。对旅游业而言，顾客的年龄与阶级会直接影响一间旅行社的定位。年龄在16至25的顾客多数是自由行，背包旅游的重点群体；25至35岁的顾客则是各占一半，另一半则是团体旅游的客群；35岁以上的顾客主要是参加团体旅游的一群。15至25岁的顾客喜欢的自由行等旅游配套并不是我们的主要客群；反之中上阶级的中年人士则是我们的主要目标，这群人对旅游的格调与服务要求甚高，非主题旅游与星级的膳宿恐怕满足不了他们的需求。
问：每个国家的旅客都会受地方文化影响，进而有不同的需求，你怎么看待马来西亚的旅游？
答：在我们的顾客群中，华人占有相当大的比例，将近9成，其中希望旅行社可以协助顾客安排妥当住宿与确认安全性等问题。
问：蘋果旅游明显在旅游配套的价格上比其他旅行社高出不少，请问这又如何确保是物超?
答：我们所设计的旅游配套都是针对中上阶层的人，在价格上，也是比同行还要高。我们深信，价格不是我们所强调，价值才是我们要提供给顾客的终极目标。在他们旅游的过程中，可以深刻感受到我们所提供的服务与素质是上乘的。此外，我们在选择商业伙伴，如航空公司、酒店业者等都需一流，以保障顾客的安全以及确保旅游的品质。
问：蘋果旅游在产品定位上似乎十分成功，是否能分享其中秘诀？
答：蘋果旅游的推广有赖于专业团队完成，而且必须由上至下地配合。我和李桑相当注重品牌包装，所以，在广告方面一定会花心思去思考如何赢得口碑。同样地，我们也会不介意与我们的商业伙伴分享我们的服务理念与标准作业程序（Standard Operating Procedure，SOP）。一直以来，我们秉持着“旅游是一个过程”的理念，因此，我们希望做到，当客人开始看到我们的广告就深觉开始旅游了。就算电话咨询，亲自到我们公司参观，或直接到机场准备出发等，对我们而言都是每一个客人崭新旅程的开始。除此之外，苹果旅游为确保永续经营，还制定了为期五年的意见回馈计划，透过客人的评估激励与鼓励组织前进机制，让顾客从互动走向互信。
问：蘋果旅游向来以深度旅游饮誉旅游界，独创的旅游路线和服务深受各界人士的赞誉。能否叙述一下贵社独创的旅游路线如何吸引客户？又是如何借此开拓新市场？
答：在我们的产品开发部，每一年都会锁定一些国家去寻找新的景点，我的伙伴李桑更是身体力行每年开发新的景点。明年蘋果旅游正计划开发到北极的配套，这也是国内旅游社首创一举的新景点。除此之外，还有一个西坡利亚（siberia）的旅游配套也在研究中。
许育兴对旅程的定义，并非由导游接待到外地后才开始，而是打从顾客上门咨询旅游资讯时便已经开始了“旅程”。
问：蘋果旅游以日本团为主，占大马日本旅游市场的70%。当初为何会主攻这个市场？
答：近几年，日本已成马来西亚人民最喜欢的旅游国之一，12月更属旺季。根据日本国家旅游据的数据显示，与2009年相比，2010年马来西亚民众前往日本的人数增加27.9%，即表示有114，500人前往日本旅行。我与李桑都曾在日本深造，因此我们俩对日本风土民情非常明了。我们在大学时代就在日本成立公司。我敢大言不惭地说，日本的服务业是全世界首屈一指的国家，从交通到酒店的安排，每一个细节都服务周到。
在日本，顾客还没到酒店，导游会事先安排所有的房间，同时也兼顾顾客的饮食习惯与口味。另外，当外国人向日本人问路时，就算面对语言沟通的障碍，日本人都会千方百计和你沟通，再不然，亲自带你去。因此，日本的服务精神更帮助苹果旅游奠定专业、亲切形象的定位。
问：旅游业常有所谓的淡季，更容易受到天灾人祸的影响，你是如何克服这个问题？
答：首先，我不认为地震等天灾是旅游业的一大挑战，反而是旅游业趋势的转变。顾求越来越高的要求才是目前业者需考量的因素。即便是日本311核灾事件，苹果旅游也与马航联办日本旅行团，同行团员近100名。其次，我们并未存在淡季的问题，以日本为例子，我们就需要思考在不同的季节为旅者推出不同的主题旅游，如春天走在樱花道；夏天到薰衣草园去；秋天赏枫叶；冬天体验滑雪之乐。还有，我们也安排顾客到乡下的旅馆品尝道地的美食。
问：除了旅日团之外，目前还推介哪些旅游配套？
答：除了日本，我们全新主打Signature West旅游品牌，主攻西方团，势要让顾客体验不一样的西方之旅。Signature West涵盖6个区域，包括：欧洲、美国、澳洲、纽西兰、南美洲，以及一些极具异国情调特色的国家，如土耳其、迪拜等等。这一两年还有不丹及印度等地方，我们不一定要找先进国，重要的有观赏价值。因为，旅游价值是我们提倡的旅游精神。
许育兴：价格不是重点 ‧ 价值才是卖点（一）
许育兴：价格不是重点 ‧ 价值才是卖点（二）
许育兴：价格不是重点 ‧ 价值才是卖点（三）
许育兴：价格不是重点 ‧ 价值才是卖点（四）
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