为什么领队不说话？干嘛领队不懂得要准备矿泉水吗？我们付领队的费用是让他来车手睡觉的吗？为何领队没有主动帮我拍照？
领队干嘛自己不停拍照？领队为什么helpful？领队没有安排蛋糕为我老婆庆祝生日！领队购物比我们更多？领队先吃饭！领队在机场连在哪条线排队都不知道！他是人类史上最差的领队！
李桑：无厘头投诉；也全单照收吗？
如果你当了10年领队，平均每年带个12个团，每团25人，每次7天团；意思说你可能已经与3千“陌生人”出门旅行了840天！照数据来说，你的功力已经是属于专业领队层次了呗！？对了，你昨晚午夜刚从张家界8天团回到KLIA2；当然，你25人的团员，个个看起来兴高采烈，满载而归的样，与你道别说再见！而且，有一对夫妇还另外塞你个小费呐！以你经验，你断定了这一团，的满意度是8/10分；这下你松了口气，安心的上的士回家睡个好觉咯！第二早903分，你家旅行社OP主管的急促电话铃声把你给吵醒：“我要在一个小时后见到你”！！这一下你可慌张了；这命令的口气，感觉OP姐气爆了！ 当然发火啦；你的“六大罪状”足足导致她今早吃的roti canai给呕吐出来！
拜科技的发达；现在的团，还在路上走着，“牛肉干”或“情信”就已经发到公司电邮里了！加上巴士上有了WIFI，“对不对”都发个投诉信条，这小题大作太泛滥了吧！ 为什么领队不说话？干嘛领队不懂得要准备矿泉水吗？我们付领队的费用是让他来车手睡觉的吗？为何领队没有主动帮我拍照？
领队干嘛自己不停拍照？领队为什么helpful？领队没有安排蛋糕为我老婆庆祝生日！领队购物比我们更多？领队先吃饭！领队在机场连在哪条线排队都不知道！他是人类史上最差的领队！果然，如果公司没有给与既时的反应的话，那，接下来的每一天都会有崭新鲜牛肉准时送到！
当然，我们可以说客人永远都是对的！？也无可否认，有许多的投诉是相当的正经百倍，意见值得听取，以致改善改进。只是，以上强调的“无厘头牢骚”也得全单照收吗？其实，一种米养百样种人；我们晓得，一个旅行团内，装进了25-40位不同文化层次背景的团员，你认为领队的表现足以让所有团员都竖起拇指头吗？我同意，是会有100分赞的时候；但那得靠天时地利的配合！有一次的四月份，上野樱花灿烂盛开，但却是下雨天；结果有团员对领队发脾气并咆哮说“为何不选晴天才来？为什么跟你的团都那么的衰！”事实上，领队有时也夹在与当地导游的中间；有一些景点前后调动、餐饮更换、酒店房间协调等等，顺得了哥来失嫂意！总而言之，领队守着大原则，与每一个团员分享旅程的点滴，那才是最重要。而间中的甜酸苦辣与委屈，领队得拿出“真专长”的喜皮笑脸面对之；然后，天天倒数，快回家咯！？
然而回到家，领队也未必睡得安宁；你的OP姐，她那苦涩的脸孔冷讽的说“你是老领队，老经验、老油条、而且又不是第一次去张家界，什么情况，竟然被投诉？” 其实，OP姐的压力也是无比大；她从设计这行程路线、餐饮安排、选定酒店等等都是尽心尽力的想给与团友们一个难忘的旅程！然后，营业团队好不容易收齐了一票团员；但却被你这前线作战部队员给搞枉了；前功尽弃！
所以，有道是“服务人的行业好难做”；而且，还得“陪着”那人一起生活几天几夜，吃同样的饭菜、听相同的故事！间中，你又还得办成小丑，或投其所好，对吗？当然，吃的不好、睡得不好、车子不好、司机不好、导游不好… 通通都关你领队事；因为你代表公司而来啊！
关键是，领队们，你在出发前有做了多少的“出团前的准备”功夫？你有没有了解一下那些即将成为你团员们的名字、要求、do & don’t ？ 你对他们的了解越多，这就代表你对他们有多深的尊重。
反观，你什么都把失误与过错向公司方面推卸，那，也说明你的专业水平根本就是有限公司的差强人意！其实OP姐不是蛮不讲理，她生你的气是因为；你没有拿出专业去把大事化小、小事化无的信念！要知道，领队能当下消弭团员不满的情绪；事半功倍！再说无厘头的投诉，可能也代表着：客人还很爱你家的品牌，只是你让他失望了；因为，你没有尊重他的感受呗！
P/s：我以近30年带团的经验来说；事出必有因，当下坦诚面对，会被体谅的！你说呢？
刊登于《吃风》第139期/2016年5月 – 李遊职人
全球超过80000家酒店，Apple101助您轻松订房，出行无忧，绝对优惠价。入住期间付款，多数客房可免费取消！
