人与人互动其实就像在照镜子,你给人好脸色,人家自然也给你好脸色……提供服务是每位服务从业员的工作,并不是他欠你,如果我们能多给予彼此一些体贴,相信这样的良性循环……

服务VS消费者

台湾名作家黄振霖最近有篇专栏写道:“服务业的主体为人……在服务的议题上,似乎从以前到现在,各界都将焦点投射在企业上,更把教育训练及相关要求放在服务人员身上……其实还有另一类人,也是重要的主角,那就是消费者……”在服务领域的我,相当明白黄先生的用心与心意。没错,服务业是双赢领域,因为服务业是“从心出发”的分内事,双方面都得掏出真心真意,才能一拍即合!

台湾从制造加工业第一转变到今天的服务至上领域,一路走来不易,因为台湾也只有这方面可以把中国抛在十年后头。服务业也是台湾唯一一项可以赢取奖项的国际经济竞赛。所以,台湾人的服务态度与台湾消费者的文化水平是相若的!值得我们学习的是,台湾消费者总会把各行各业的服务人员当“伙伴BUDDY”看待。

分享专业知识

李桑前些时候参加台湾的一般旅行团,到南意大利旅游,领队的专业和敬业态度,让我刮目相看外,随团的三十多位台湾旅客的感恩心与同理心,最令我感动不已!所以,那领队在整个11天旅程中,也是开开心心与团友分享她对南意的专业知识,还增加额外但不收费的惊喜行程。

黄振霖还说:“人与人互动其实就像在照镜子,你给人好脸色,人家自然也给你好脸色……提供服务是每位服务从业员的工作,并不是他欠你,如果我们能多给予彼此一些体贴,相信这样的良性循环……”

李桑认为,服务好坏取决于品质优劣,所谓规格等级的差别!最怕的是只付三星级的价格,却要求五星级服务的争端。中国游客来马旅游零团费已不是新闻,而且中国旅游消费者不可能不知道自己所付的团费,根本只够付机票钱而已。选择参加这种旅行团,又何必埋怨在吉隆坡住的那家三星酒店的早餐“不能吃”呢?结果双败的是中国游客成了不受欢迎的旅游消费者,大马旅游业也蒙上污点,进入中国人的黑名单。事实上,中国有很多优质的游客群,我们专办入境旅游的服务人员,似乎还处在“服务VS消费”的深渊红海中!

素质才是王道

服务业的优劣,当然与价格有关,可是廉价的东西未必完全没有服务可言。世界各地的廉价航空,斗的不只是便宜,而是提升服务品质,特别是整个操作流程显现出“物超所值”的企业信念!这就捉住了消费者的心、锁住了消费者的忠诚度!可是我们吉隆坡的一些德士业者,却不能也无能!我们的饮食业也处在“尴尬十字路口”,又怪外劳,又埋怨政府的外劳政策。事实上,是饮食业者没开启“服务教育”这一投资,而且自己的文化水平也不过如此!

服务业是无孔不入的无烟工业,从咱们黄大姐说的“数字游戏”中,我们当然知道服务业对整体国家经济的渗透性和重要性!我们的石油业总有一天会干涸,唯有这“服务业”永久不衰!可是,我们却看不到双赢的体制,也感觉不到被重视的迹象,因为我们都觉得好像抛在路边的垃圾,会自然随风而去,所以根本不必多费心机去讨论“服务与被服务”的责任!

哎呀,我们有明天吗?

2012年9月14日《中国报》副刊之〈悠游〉

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李桑 作者

在旅游业纵横驰骋1万1000多个日子, 探秘南北极境, 足印遍布7大洲132国! 由衷信仰,“出走”; 身体力行,“走出”。