人与人互动其实就像在照镜子，你给人好脸色，人家自然也给你好脸色……提供服务是每位服务从业员的工作，并不是他欠你，如果我们能多给予彼此一些体贴，相信这样的良性循环……
服务VS消费者
台湾名作家黄振霖最近有篇专栏写道：“服务业的主体为人……在服务的议题上，似乎从以前到现在，各界都将焦点投射在企业上，更把教育训练及相关要求放在服务人员身上……其实还有另一类人，也是重要的主角，那就是消费者……”在服务领域的我，相当明白黄先生的用心与心意。没错，服务业是双赢领域，因为服务业是“从心出发”的分内事，双方面都得掏出真心真意，才能一拍即合！
台湾从制造加工业第一转变到今天的服务至上领域，一路走来不易，因为台湾也只有这方面可以把中国抛在十年后头。服务业也是台湾唯一一项可以赢取奖项的国际经济竞赛。所以，台湾人的服务态度与台湾消费者的文化水平是相若的！值得我们学习的是，台湾消费者总会把各行各业的服务人员当“伙伴BUDDY”看待。
分享专业知识
李桑前些时候参加台湾的一般旅行团，到南意大利旅游，领队的专业和敬业态度，让我刮目相看外，随团的三十多位台湾旅客的感恩心与同理心，最令我感动不已！所以，那领队在整个11天旅程中，也是开开心心与团友分享她对南意的专业知识，还增加额外但不收费的惊喜行程。
黄振霖还说：“人与人互动其实就像在照镜子，你给人好脸色，人家自然也给你好脸色……提供服务是每位服务从业员的工作，并不是他欠你，如果我们能多给予彼此一些体贴，相信这样的良性循环……”
李桑认为，服务好坏取决于品质优劣，所谓规格等级的差别！最怕的是只付三星级的价格，却要求五星级服务的争端。中国游客来马旅游零团费已不是新闻，而且中国旅游消费者不可能不知道自己所付的团费，根本只够付机票钱而已。选择参加这种旅行团，又何必埋怨在吉隆坡住的那家三星酒店的早餐“不能吃”呢？结果双败的是中国游客成了不受欢迎的旅游消费者，大马旅游业也蒙上污点，进入中国人的黑名单。事实上，中国有很多优质的游客群，我们专办入境旅游的服务人员，似乎还处在“服务VS消费”的深渊红海中！
素质才是王道
服务业的优劣，当然与价格有关，可是廉价的东西未必完全没有服务可言。世界各地的廉价航空，斗的不只是便宜，而是提升服务品质，特别是整个操作流程显现出“物超所值”的企业信念！这就捉住了消费者的心、锁住了消费者的忠诚度！可是我们吉隆坡的一些德士业者，却不能也无能！我们的饮食业也处在“尴尬十字路口”，又怪外劳，又埋怨政府的外劳政策。事实上，是饮食业者没开启“服务教育”这一投资，而且自己的文化水平也不过如此！
服务业是无孔不入的无烟工业，从咱们黄大姐说的“数字游戏”中，我们当然知道服务业对整体国家经济的渗透性和重要性！我们的石油业总有一天会干涸，唯有这“服务业”永久不衰！可是，我们却看不到双赢的体制，也感觉不到被重视的迹象，因为我们都觉得好像抛在路边的垃圾，会自然随风而去，所以根本不必多费心机去讨论“服务与被服务”的责任！
哎呀，我们有明天吗？
2012年9月14日《中国报》副刊之〈悠游〉
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