在大家眼里，领队，不过就是帮一帮团员登机、
安排饮食、住宿，其他时间就是吃喝玩乐。
但是，他们一派轻松的背后，
得有多少挑灯夜读的夜晚？
得处理多少琐琐碎碎的事前安排？
旅程里得经历多少的风风雨雨？
这一期幕后直击，我们就来一一揭晓……

领队你在忙什么？……（幕后直击）

撰文/ 摄影：敏慧
跟旅游记者一样，领队，无论是听起来或是表面看起来，
都是一份能免费旅游，人人称羡的优差。
在大家眼里，领队，不过就是帮一帮团员登机、
安排饮食、住宿，其他时间就是吃喝玩乐。
但是，他们一派轻松的背后，
得有多少挑灯夜读的夜晚？
得处理多少琐琐碎碎的事前安排？
旅程里得经历多少的风风雨雨？
这一期幕后直击，我们就来一一揭晓，
有关领队你不知道的事。
以后跟团出国，记得要善待你的领队/ 导游啦！

姓名：Park Goh 吴端胜 职业：蘋果旅遊领队 工作经验：六年

Pre-Tour 领队的工作流程

启程前1 个月 取消自己的约会

公司会把任务交给我们，知道行程日期后，我们会安排自己的时间，取消那一段时间的所有约会，准备接团。知道目的地以后，领队要做的第一件事，就是开始复习有关该地的所有知识。因为我们领队不会只负责带一个国家的团，像我有带北欧团去丹麦、芬兰、挪威；有带南欧团去西班牙、意大利、希腊、土耳其；有带东欧团去波兰、捷克；亦有带南美洲团去巴西、阿根廷、秘鲁、智利等国家，所以每一次出团前，都会从记忆仓库里把该国家的知识统统找出来，再复习一次。

启程前的10 至15 天 修改行程表

公司里的营运团队会把一份初步计划书交给我们。我们检查后可依照经验修改行程，例如我知道由A 景点去B 景点会比由B 景点去A 景点顺路，或是C 市集很好逛，我希望客人有多点时间好好逛，那我就会修改。我把修改完的计划书交给营运团队后，他们会再把计划书转交给当地的旅行社去安排。

启程前的7 至10 天 了解客人细节

当地旅行社安排好后会回传一份最终行程表（Final Tour Confirmation）给我们公司，公司收到后我就得到营运部接任务，接着再到负责该国家的营运经理的办公室，他会负责告诉我如K 餐馆12 点有预约， 我们得换1 点才去用餐，或是G 景点当天3 点有特别活动，我们得换成4 点才能进入参观等行程里的细节更动。

营运经理会负责告诉我行程细节，而营销部的营销经理则会负责告诉我有关该团客人的细节，例如J 客人有小孩同行、K 客人行动不便、L 客人特别的饮食喜好等等。营销经理交代完后会出一些问题来考验我们，例如M 国家出产什么？到M 国想买N 物品该到什么地方买？测试我们对该国家的认识度。如果能对答如流， 那就表示我们已经准备好，就能去见常务董事，由他来作最后补充，然后签名。得到营运经理、营销经理和常务董事3 位负责人的签名后，我就可以去会计部领钱了。

启程前的5 至8 天 Last Call 客人

其实在前面处理文书工作的同时，我们已经可以开始联络客人。我们公司有规定领队一定要做一份详细的行程细节表（FinalTour Details）。那行程细节表里面会附有我们领队的名字、电话、团号、目的地、出发日期、集合地点等详细资讯。我会先把它电邮给客人，然后才开始打电话去打招呼，并再一次地告诉他们所有该特别注意的事项，或是其他补充，然后再问他们有没有其他问题。

有些时候部分客人会比较迟接到电话，可能是启程前3 天才接到电话，那是因为我们公司规定领队上班时间必须专心工作，不能打电话给客人，所以我们都是在上班前、午休时间或是下班以后才打电话。举例这一团有30 位客人，我得打30 通电话，保守估计每一通电话谈30 分钟，加起来我一共打了15 个小时的电话。算我由傍晚7 时开始打电话，打到10 时，最多也只能打给5位客人，所以有时候有些客人就会比较迟接到电话，希望大家能体谅我们。

During the Tour 办理登机 帮客人办理登机（Check-In）手续，交代完登机时间和登机门号码后，我会让客人自由活动。直到登机时间到，我才会在登机门（BoardingGate）等所有乘客登机完，用系统查看是不是所有的客人都已登机，所以我们领队都是留到最后才登机的。

During the Tour 登记住宿

抵达在目的地所预订好的住宿后，领队会负责帮客人办理登记手续，然后分房卡并交代早餐用餐时间、地点和集合时间等事项。若是入住民宿型住宿，或是每一间房间的设计都不一样的住宿，我会随意抽几间查房，问一问客人房间有没有问题。

若是入住房型比较统一的商务酒店或高级酒店，那我则会在分完房卡后在大堂待15 分钟，如果客人房间有问题可以直接到大堂来找我。当然，同时间我也会把我的房间号码告诉客人，有任何问题他们都能直接拨打内线联络我。

有关房间的分配，在欧洲国家，酒店或民宿都会直接把房间安排好，我们领队只是负责办理手续和根据名单把房卡或是房间钥匙分给客人；而在亚洲国家，则会有酒店或民宿直接把房间都交给领队安排。若是我们安排，都会优先把家人或朋友安排住在一起或住在附近，然后才排其他房间。

During the Tour 进行协调

来到目的地，领队的主要角色其实是当协调员，负责代表客人与当地的酒店、餐馆、导游及司机沟通、协调，以确保客人所得到的房间、食物、服务都是依照原本计划书里所写好的。领队亦可凭经验跟导游讨论并一起决定行程的先后次序，例如雨天我们可以决定先去逛室内景点，等到雨停再回逛户外景点，或是依照路线更改行程次序。

During the Tour 处理状况

无论是有客人生病、受伤或是发生任何突发状况，领队都得立刻想办法处理。

During the Tour 撰写报告 依照公司的规定，领队每一次带团回到公司后，3 天内一定要呈交一份详细的行程报告。虽然公司没有规定得每天写，但我喜欢今日事今日毕，所以每天晚上回到房间后都会抽出30 分钟写报告。除了仔细列明我们每一天的行程，报告里也会包括领队对每一趟航班、每一间酒店、每一家餐馆的评分。 例如酒店，我们会针对酒店的前台、房间、枕头、设施、服务等进行评分，以用作日后参考。

Post Tour 呈交报告与照片

除了报告，我们公司也规定领队每一次带团，回到公司后3 天内得呈交200 张的照片，所以领队都会在旅途里帮客人拍照。回到公司，我们把照片交上去以后，会有同事负责把照片上传到公司网站，任客人下载。当然，上传前我会先问，如果有客人不喜欢自己的照片被上传到网站，那我会先把有他或她的照片删除。公司没有规定我们一定要拍到每一位客人的照片， 但每一次带团一定要拍团体照。

Post Tour 收集意见书 行程的最后一天，我们会把意见书分给客人，一间房间一份意见书，然后请客人填写意见。对于意见书， 我们公司很严格，如果我出团前拿20 份意见书，那无论是填好的，或是空白的，回到公司后我都得一一呈交，缺一不可。意见书是密封的，我们领队不会看到内容，如果客人有任何意见或投诉，会由部门经理直接联络客人询问详情。如果客人都满意，那我们的工作就完成啦！

领队的酸甜苦辣

酸 很多人都觉得领队是一份优差，能免费旅游，其实我们每次出国出差，到很多国家很多地方，看到很多漂亮的风景，感觉是很开心，但同时也很寂寞。可能因为我很希望能带父母出国旅行，跟他们分享我所感受到的美丽事物吧，我工作遇到最心酸的事，就是一则有关孝顺的故事。 那一次的目的地是香港，当我打电话联络时，他们的儿子吩咐我要特别照顾他一对年迈七旬的父母。后来抵达香港后，我才发现那一对公公婆婆不止行动不方便，而且老婆婆还有失禁的问题。因为公公也很老了，也没办法帮忙，结果我得到超市帮她买裤子，甚至到女厕帮她清理。虽然我一直努力安抚他们的情绪，但他们始终都觉得很不好意思，最后到行程结束他们都很不愉快。我觉得爸爸妈妈想要的孝顺其实只是孩子陪伴在身旁，只要一家人在一起，即使是只到金马仑玩也会很愉快。

甜 当领队最甜的事，对我而言，是看到我们背后所付出的努力，成功换来客人的微笑，或者简单而言，就是感觉被珍惜。其中我印象很深刻的是今年4 月，我带团到南美洲旅行，团里有一位80 多岁的婆婆跟一班朋友来旅行，她有特别要求全程坐轮椅，所以启程前我特别担心。 后来发现那一位婆婆虽然体力有限，但意志很坚定，她精神好时会慢慢地逛景点，感觉累了时也不会勉强，会告诉我然后找地方休息。她的相机坏了后，我到每一个景点都会用我的手机帮她拍照。后来到马丘比丘，因为是高山，她不舒服，我每天都泡葡萄糖给她喝。看着她渐渐恢复精神，渐渐恢复笑容，直到行程结束，她握着我的手，跟我说谢谢，她玩得很愉快，那一种感动很深刻，会深深得觉得自己所做的一切都是值得的。

苦 虽然说领队是服务业，但有时候遇到一些客人把我们付出的努力都当成是理所当然的，甚至糟蹋我们的一番好意，心里难免会觉得难受。我的领队生涯里，最刻苦铭心的经历发生在几年前的农历新年期间。 那一年我带团到韩国，年二十九那一夜我们安排入住滑雪场里的度假村。 那里的度假屋是一间屋子有2 间房，每一间房都有独立洗手间。当时我的团里有4 对情侣，明明都是朋友，但就是不要住在同一间度假屋里。因为是新年，度假村客满，根本无法安排其他房间，我由12 点劝到2 点，他们都坚持不进房间，而且一直扬言回国要告我。当时的导游被吓得躲进房里，我只能孤军作战。结果2个小时30 分钟后他们气呼呼地进房了，但就在接下来的行程里不停地刁难我。 行程的最后一天，我们住进知名商务酒店，他们又来了！因为是冬天，酒店的中央空调系统开的是暖气，他们就轮流投诉说房间很热，他们要冷气，不然就安排他们到其他的酒店住。结果我千辛万苦说服酒店到附近的百货商店买电风扇给他们，换来的却是一句“你等收律师信＂，那一夜我直接崩溃，凌晨12 时由酒店狂奔到附近的公园放声大哭。当时的我真的觉得很委屈，那是年初一的夜晚，我没得回家陪家人，工作又受罪。 遇到这一类客人，刚开始我会很愤怒，但后来反而会觉得他们很可怜。他们不学会打开心房，不学会珍惜，不学会感恩，根本不会感受到真正的快乐。

辣 当领队6 年，对我而言，工作最轻松的国家是日本，因为日本人工作效率很高，而且服务态度非常好，即使是行程临时有更动，他们都能很快速地把事情安排好。欧洲国家地工作文化则是所有的事情都得事前安排好，临时要做更动是很困难的，而且他们的生活和工作态度都很悠闲，所以很多事情都得用很长时间才能处理好。但若要比难搞，中国肯定比所有欧洲国家来得难搞，因为中国的导游实在是太聪明太“精＂了，很多时候，他们会连我们领队都耍得团团转，所以要说辣，应该就是带团到中国旅行吧！

快问快答Q&A

Q 行程里若有包括购物站，客人购物，领队是不是就有得抽佣？
A 欧洲国家的团很少会有购物站，亚洲国家的团才会有，而且在亚洲团行程里的购物站其实都不是领队安排，而是当地导游所安排，所以佣金可能会有，但导游会抽比较多，像我带欧洲团，有时候也会带客人到一些当地的土产店购物，但那些都是我很喜欢的小店，是纯分享，我和那些店家都没有任何的金钱关系，但有一些店家见我常常带很多朋友来支持他们，偶尔会送我小礼物倒是真的。

Q 酒店在安排住宿时，会不会把比较“不吉利”的号码房，例如4号或14号安排给领队？
A 在欧洲国家不会，因为老外没亚洲人那么迷信，如果是在亚洲国家，由领队负责安排给自己，因为客人若不喜欢的话，我还是得安排换房嘛。

Q 领队常常会带不同的团到同样的地方旅行，其实会不会感到厌倦？
A 当然不会，因为每次都会有不同的体验，而且比起带团到全新的国度，我们得从零开始摸索，带团到熟悉的国家，感觉其实是比较轻松的。

Q 食、住、行三项安排里，哪一项是最常被投诉的？
A 食！因为马来西亚的食物选择实在是太多了，而且马来西亚人真的很爱本土美食，所以对其他国家的食物的接受程度近乎是零，无论安排多高级多昂贵的当地食物，都依然会听到一句“我们的XX比较好吃”的投诉。

Q 领队会不会对公司的VIP团友特别好？
A 工作时我们会一视同仁，公平对待所有的客人，但是私底下，例如说回到酒店，我放工后会跟一些已经变成朋友的客人出去小酌两杯，或者有时候我在旅途里发现我喜欢的小东西，买给自己的时候也会再多买一些送给他们。

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