李桑 ‧ 新常态＝同理心

李桑 ‧ 新常态＝同理心

在冠病肆虐的两年多，悲伤或许多过喜乐。但追根究底，我们是否还是原来的模样呢？疫情下人们经历悲欢离合，各行各业面对支离破碎……现实是，全世界已经不一样。挨了憋了近三年，终于解封之后，我们该感激当下还有份工作，还可以旅行；当然啦，也可以继续唠叨，继续诉苦，再接着埋怨不休：为什么现在的人事物和服务品质，与疫前比较之下是那么地差那么的烂……

12月中旬，朋友在社交媒体上读到一则发牢骚的留言，内容大意是：一位旅客带着70位坐着轮椅的长辈去埃及游玩，结果她们玩得并不愉快，那是因为报名时旅行社营销员回答她说，埃及适合老人家，也无需多走路……结果恰恰相反。她的难为情还包括不好意思“拖累”了其余的旅客，因为长辈的不便，而牵连了大家。最后她总结写道：旅行社不要因为疫后对生意的渴望，而不择手段、欺骗糊弄客人云云！（应该不会是一般旅行社的生意信条吧？）

无论疫前疫后，带着父母去旅行是何等的有孝心啊，值得敬佩！将心比心，我们不难理解这位旅客的心情，的确是挺难受的。其实，除了当事人自我感受不好以外（想一想，是否也是自己没做好功课呢？），相信团友们都在埃及旅途上相处得很好，也玩得很愉快吧？

再想一想，这篇指名道姓又公开的“投诉”文，相对也毁了那位新进营销员服务的热枕与信心，她才入行不到几个月，也可能会因此被辞退。

疫情之后的旅游业与服务态度，真的如此不周到吗？那我们可有想过真正的原因？是业者“故意”不让它周到，还是周遭新常态使它“无法”如往常周到呢？还有那些咖啡店、餐馆、门市店、物流等等，总之一切需要人为服务的行业，就一定会面对“服务不周”的指责与谩骂。投诉后，有些人通常还喜欢加上一句：“疫前他们不是这样的！”为总结。

不仅如此，我还想说：就连公司脸书里的聊天栏，只要半天没回复一些“天大”的问题，无论是“下月3号的东京天气是几度？”，还是“从大马自驾到泰国，再从泰国自驾到缅甸、到寮国、到中国，要办理什么护照、证件又有什么注意事项吗？”等等，那我们肯定会被那无情又尖酸的留言持续地轰炸到体无完肤了！

有人说，不如多招聘吧？但很多店主异口同声的感叹：薪水调高30%、福利增加一倍，也没人问津，连外劳也没有！同时啊，新进人员以没有实战经验的居多……其实，不如，我们给彼此多一些时间去适应“新常态”，好吗？

事实上，就连荣获全球最佳航空的新航也被埋怨了一番。所谓的投诉，其实是：“要水，水还没来”，稍微怠慢了或忘了而已，乘客（可能并不是乘客，而是转述他人所说的）却指责新航变得傲慢、狗眼看低黄种人云云……我认为，这对新航不公道啊！也许，外人确实不太理解航空公司在疫情后面对的难言之隐，但的确是冷暖自知的重重障碍啊！

要知道，自2022年4月解封之后，新航是本区域最早投入载客服务的客运公司。据官方报道，截至今年12月份，新航已经恢复了接近75%的航班量（与2019年相比）。单11月份新航载客量已是240万人次。这意味着什么？新航恢复航班越多，其余的航空公司也会积极跟进，这能帮助机票价格直接的逐渐滑落！然而，那些飞机在沙漠上停放了两年多，疫后要让它们重新冲上云霄的话，难道就像是从车库把汽车开出来的那么简单吗？航空公司讲究的是乘客的安全再安全，明天就叫同样停飞两年的飞机师回来开飞机，载我们去台北去哥本哈根，我们愿意上机吗？同样的话一说再说：在缺乏飞机师、空服员、技术人员之下，空服员可能也得超时地不停工作，若说服务速度与素质因此有所下降的话，那是不得已的吧？现在，换我们能同理一下吗？再说啊，疫后飞机延误也是平常事，无计可施之下，我们不妨借此享受难得的“me time”喽，别再埋怨航空公司啦！

如今，各个国家的戴口罩令也逐步被解除，因此随时随地的“出走走出”又成了家常便饭事。只是，出门之前的我们，在心态上准备妥当了吗？出门后，我们的关注点是聚焦在原常态，还是新常态上呢？我们真的晓得，外面世界的一切皆已今非昔比了吗？还是，我们抱着想找回疫情之前的温度与态度呢？我要说的是，不管大事小事或未查明之事，情绪来了就在社交媒体上大发雷霆、刻薄批评，这恰当吗？我们常常说的换位思考呢，难道是因人而异的吗？

我也要说，疫情之后的服务业者，在服务与某些方面的确有错在先！但绝对不是一些人猜想的“不愁做、不认真做、乱乱做，变得‘号练’无比的那种‘新常态’”！事实上，我们都想尽快呈现疫前的服务品质，也极度期盼老顾客的回巢团聚。谨此，我们由衷地说：无时无刻不在纠正与改进，我们同业也谢谢大家的指教指正！

最后，无论是疫后，还是选举之后，大受影响的各行各业坦然面对现况，继续积极朝复苏之路迈进。纵然荆棘且不平坦，但一路上有着志同道合的朋友们客户们的互相打气扶持，彼此尊重，再难再窘总也会有重见明月之时。我们，共勉之！

疫情之后的复苏道路依然考验重重，但，人生旅途不一直是如此吗，曲折，如戏又无常！不如，继续向前，又知足常乐？

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