李桑：优化品牌定位

從构思到初创，从假期到旅游，蘋果一路走來都有贵人強人挺身相助。

李桑 ： 蘋果旅游 ， 优化品牌定位

1997年5月5日，蘋果旅遊海外旅游部董事肯特周（周生）走马上任。从这一点，你已经察觉我对出境旅游（B2C）这一块大饼的野心吧！可是，我为什么舍得开放股份、招揽强将呢？周生的实战经验，能够填补我作为领导的短处，我深信他能创造事半功倍之绩效，此大将值得投资。

打个比如，上过战场打过战的美国统帅，他们之中一些在后来当上美国总统，不仅开创新局面，甚至驾轻就熟带领美国走向世界。

为了配合新布局，我们从原址吉隆坡成功大厦2F搬到面积2000平方尺的1F，开启了旅行社直客门市业务。舞狮咚锵咚锵，咚咚锵开张了唷！这阶段，核心业务总员工人数从一年多前的5人，增至15人，管理层3人。

周生擅长策划欧美澳精选旅游行程，善于组织旅行社从业人员的职场梯级，因此他加强了销售人员兼任领队的多方面技能培训。与此同时，我们继续坚守日本团与泰国团经销商（B2B，Wholesaler）为主力，同时承接供应同业们需要的日本地接（GA）酒店导游观光安排。至于开拓（B2C）直客门市的这项任务，大家得集思广益。

企业地位需从第一天落实，当中包括：商标、制服和团队精神。

品牌成就一切

事实上当时已经意识，旅行社若要做门市收直客，首要讲究品牌，第二还是品牌。品牌，是让你无法抗拒的主力优势。例如：“蘋果旅遊，日本至尊”，什么是至尊？蘋果又为啥那么懂得日本？当你去日本，为什么就得跟着蘋果？”除此之外，还有“想到日本，想到蘋果”等口号。我的想法是，品牌就是一项重大的责任感，一旦失约，品牌也就玩完！所以说品牌是场持久战，得依赖全军的配合与付出。同时，讲到，就要做得到！

与品牌挂钩的是品质。总的来说，承诺得兑现，甚至还得送上附加价值，才算及格。这样一来，只要顾客感受到专业，自然会成为团友。团友不断随我去旅行，每一次都玩得开心、买得兴奋。回程后，团友就会成为常客，他会是公司的最佳代言人，最好的推销员；事实上，他就是出钱又出力的团友啊！

不能出现失误

其实，能让团友有信心向外介绍我们的旅团，他就是信誉。因此决不能出现一次失误、一次难堪，因为这是他的信誉，更是公司的品牌信誉。

要维持品牌品质信誉长久不衰，不容易。主要在于，旅途的喜恶度很个人。比如在日本吃鱼生，客人说太生太淡太白，结果被投诉了。不过我认为，毕竟是服务业，我们还是得加强服务优质化，认真诚恳对待每一位的客诉需求。

慎重正视投诉

虽说客人不是全对，但达不了团友要求的标杆，团友不开心，而我们必须慎重正视之。要知道，每一条“投诉”都是对我们的真挚回馈，团友希望我们改进，若能做得到，就应该迅速改进并告之团友说：“我们听从您的建议，并作出改善”。

这种回馈，效果，特好！

以上是客户与业者一连串关系的交错交接，犹如番薯藤纠缠不已，却是铿锵有效力。作为领导，我划定大格局，强调品牌化与后续客服的重要性。接下来，我们开始研究有关蘋果旅遊的定位。

第一，请来年轻设计师，打造全新“蘋果旅遊”公司标志，也设计制服。在大家同意之下，选择代表中性的紫色作为企业颜色。

第二，确定了“蘋果旅遊，日本至尊”为主导方向。

有鉴于此，决定加强日本团的路线，再打造优质香港、泰国。为了宣传，周生开始策划他所熟悉的欧美澳旅行团，也开始与新加坡航空接洽，购买些团体机票，推出系列团。周生负责旅游这一块，我专注品牌品质的包装。我们共同维护公司信誉，一切进展看来非常顺利。

当然，蘋果旅遊毕竟是家新公司、行业新鲜人。当时的公司除了有张A牌旅游执照，一切旅行社所需资源，特别是资金依然有限——没银行融资，没亮丽业绩，没航空公司开票牌……但，我们全员都有着一股赳赳雄心。

刊登于2021年2月16日《南洋商报》 ‧ “一生懸命” 专栏 ‧ 第十二篇

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